السلام عليكم

قبل البداية احب اذكر انه كان لدي تجارب سابقة ناجحة في رفع شكاوي على جهات معينة من خلال الجهة الرقابية عليهم مثل مؤسسة النقد, و هنا من احد مواضيعي السابقة لمن يرغب بقرائتها:

[تجربتي] تقديم شكوى على بنك الراجحي واستعادة 1.7 مليون ريال من النقاط بعد ان تم حذفها

نأتي لقصتنا الحالية...

مع كل اسف احببت طرح تجربتي لكم لتشاهدون الفشل الذريع الذي نعيشه في اخذ حقنا من شركات الاتصالات و الظلم في الفصل من قبل الجهة الرقابية عليها و هي هيئة الاتصالات

مشكلتي كانت مع انترنت الالياف البصرية بالمنزل من STC و سأطرح لكم القصة كاملة على جزئين

الجزء الاول: بداية المشكلة و تفاصيلها و حلها بنجاح.
الجزء الثاني: محاولة الحصول على تعويض بالفاتورة عن فترة الانقطاع التي حصلت بالسابق.

-------

الجزء الأول من الشكوى

- في يوم 2 نوفمبر اصبح الانترنت متدني و ضعيف جداً بشكل غريب, سرعة الداونلود انخفضت من 100 ميقا الى 0-3 ميقا و اصبح الوضع لا يطاق حتى موقع سبيد تيست يرفض الاستجابة و لا يستطيع تحميل كامل الصفحة, مع العلم ان البنق و الابلود سليمين تماماً و لا يوجد بهم اي مشكلة و هذه من اغرب المشاكل التي مرت علي في حياتي لأنه في العادة لو حصل مشكلة ستكون مؤثرة على الخط بشكل كامل من جميع النواحي و ليس فقط داونلود او ابلود او بنق بشكل مستقل, جلست اقول مع نفسي هل تم تطبيق الاستخدام العادل على الانترنت الارضي؟ مستحيل!.

- في نفس اليوم بعد مرور عدة ساعات من استمرار المشكلة, اتصلت على الدعم 900 و ذكروا لي بأن المشكلة "عطل عام في كبينة الحي" و يجب علي الانتظار كونها مشكلة عامة, و سيتم حل المشكلة خلال 24 ساعة (مثل هذه التصريفات معروفة لكن قلت مو مشكلة ننتظر يوم و نشوف).

- في اليوم التالي انقطع الانترنت بشكل تام و اضطررت للتحويل على انترنت الجوال الذي باقته ليست الا 1 قيقا بيانات + 1 قيقا سوشال من جوي (فعلت Hotspot في جوالي ثم شبكت عليه من الكمبيوتر عبر الوايرلس), مثل هذه البيانات بامكاني استنفاذها خلال ثواني لأن الاستخدام على الكمبيوتر ليس مثل الجوال, و لكن شددت على نفسي و حافظت كثير حتى ما استنفذ البيانات قبل ان يتم حل مشكلة الألياف, و منعت نفسي عن جميع الأمور ما عدا تصفح بعض صفحات الانترنت و مراجعة الايميل.

- في نفس اليوم الثاني و كذلك في الايام التالية اتصلت على 900 عدة مرات و في جميعها يقولون لي ان المشكلة عامة و لازم تنتظر (بالعربي يقصدون عجبك والا لا لكن حتصبر يعني حتصبر, ما حنى مرسلين لك فني ولا شيء, مع اني متعود عليهم يرسلون فني حتى على اتفه الأمور).

- بسبب استخدامي المكثف و الشديد للانترنت للعمل و الترفيه, اضطررت للاشتراك في باقة من جوي تزودني ب25 قيقا بسعر 100 ريال و انا على علم بأنها لن تكفي ولا حتى ليوم او يومين و لكن قلت لعل و عسى يتم حل مشكلة انترنت الألياف قبل استنفاذي لبيانات الباقة.

- خلال هذه الأيام وصلني رسالتين للجوال من STC على فترة يومين, تفيد بأنه تم حل المشكلة في خطي, و لكن الأمر ليس الا كذباً.

- وصلنا الى يوم 5 نوفمبر و المشكلة لا زالت مستمرة و عند عدم و جود تجاوب من دعم STC اتجهت لرفع شكوى من خلال موقع هيئة الاتصالات و ذكرت بها نفس التفاصيل التي ذكرتها لكم, و في آخرها طالبت بتعويضي عن هذا الانقطاع و اني اضطررت لشراء باقة بـ 100 ريال (إما يعوضوني عن فترة الانقطاع و يحاسبوني باليومية و يخفضون لي الفاتورة, او يعوضوني عن باقة الجوال 100 ريال اللي اضطررت للاشتراك بها كبديل و هذا من ابسط حقوقي مثلها مثل المحاكم تطالب بتعويضك عن كافة التكاليف و الأضرار المتعلقة).

- لم يتم الاستجابة من الشركة على الشكوى الا بعد مرور 4 ايام اضافية, حيث وصلنا الى يوم 9 نوفمبر و اخيراً تم الرد علي من STC و انه تم رفع بلاغ و سيتصل بي الفني.

- في اليوم التالي 10 نوفمبر وصل الفني و تم اصلاح المشكلة خلال فترة وجيزة, اتضح ان المشكلة من بوكسية المنزل الخارجية و على خطي الوحيد فقط (لدينا بالمنزل 2 خطوط اخرى كانت سليمة), العطل حسب كلام الفني ان السلك كان فيه عفط و تسبب بعدم ثبات الاشارة! بعدها رجع الانترنت الى وضعه الممتاز و الطبيعي, و بالنسبة للشكوى الآن تعتبر مغلقة بعد رد STC و ان لم يعجبني الحل لازم اعمل تصعيد للهيئة.

- في النهاية تشكرت و حمدت ربي على اصلاح المشكلة و نعمة الانترنت و عودة الحياة لطبيعتها, و فكرت مع نفسي بخصوص موضوع التعويض و انه خلاص راح اتنازل عنه و المسامح كريم خصوصاً الواحد ماله بالمرمطة و وجع الرأس, و لكن كل شوي اتذكر موضوع كذب الدعم علي و ان المشكلة هذه بكاملها كان بالامكان نتجاوزها و نحلها خلال يوم واحد لو فقط ارسلوا لي الفني من اول اتصال لهم, ما كان فيه داعي اتعذب بالانتظار لـ 8 ايام بدون انترنت و اضطر اخسر 100 ريال فوقها! بالنسبة لي الوضع طبيعي و اعرف انه بين فترة و فترة يحصل مثل هذه المشاكل بالخط و لكن عند اتصالي عليهم يرسلون فني باليوم التالي او خلال 2-3 ايام لو صادف نهاية الاسبوع ثم يأتي الفني يصلح المشكلة, و انا بطبيعة الحال لا اذهب و اطالب بتعويضي عن هذا الانقطاع ليوم او 3 ايام في مثل هذه الحالات لأن هذه المشاكل جزء من الخدمة و طالما انه تم حلها بشكل سريع فأنا راضي, و لكن بسبب العناد و الكذب من قبل الدعم و ايحائي بأن المشكلة كانت عطل في كبينة الحي على الجميع, رفضت ان اتخلى عن حقي و لكن لم اجد طريقة ان ارد على الشكوى لكي اؤكد على المطالبة تعويضي عن فترة الانقطاع, فقررت ان انتظر الى نهاية الشهر و اشوف مع نزول الفاتورة وش يحصل و هل عندهم امانة ام لا.

الجزء الثاني من الشكوى

- في بداية الشهر الجديد ديسمبر نزلت علي الفاتورة الجديدة, و الغير مفاجئ بالموضوع هو انهم يطالبوني بكامل المبلغ دون خصم اي هللة واحدة (سعر الباقة 100 ميقا بـ 250 ريال و مع الضريبة 287.50 ريال), كان من المفترض خصم 8.33 ريال عن كل يوم من الانقطاع, بمجموع 7 ايام كاملة و التي تعادل 58.31 ريال, او ما فيه مشكلة خلينا نسامحهم على الفكات و ننزلها الى 50 ريال لكن نبغى نشوف اهتمام و اعتذار منهم, لكن لا شيء!

- في يوم 6 ديسمبر تقدمت بتصعيد الشكوى السابقة الى هيئة الاتصالات و ذكرت كافة التفاصيل بشكل ادق اكثر من السابق, لأن الشكوى عند فتحها في البداية لم يزودوني الا بعدد حروف محدودة لم استطع سرد الحالة بشكل تفصيلي و واضح.

- في يوم 8 ديسمبر وصلني اتصال من فني (اعتقد انه نفس الفني الذي قام باصلاح المشكلة في 10 نوفمبر), و ما كنت فاهم الموضوع و من سبب اتصاله و ذكرت له بأن الانترنت عندي سليم و تم اصلاحه مسبقاً, بالعربي ما كنت اعرف وش يبغى مني؟ ثم تذكرت موضوع تصعيد الشكوى و قلت له ان الشكوى خاصة بالفاتورة و ليس لوجود مشكلة بالخط, قلت له الانترنت الان يعمل بشكل سليم ما احتاجك تجي, ثم قال اها اوكي و لكن لزم علي انه يجي عشان ياخذ صورة من البوكسية, و اعطيته اللوكيشن على الواتساب و جاء صورها و مشى بدون ما يعطيني خبر حتى اقابله.

- في يوم 12 ديسمبر تم الرد على الشكوى برد رخيص و غير مستغرب:

عزيزي ******، نشكر لكم تواصلكم مع هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، ونود إعلامكم بأنه بدراسة الشكوى المقدمة من قبلكم والتواصل مع مقدم الخدمة المعني بشأنها، والاطلاع على القياسات الفنية المقدمة من قبله؛ اتضح لنا أن مؤشرات الجودة للخدمة وفق المستويات الطبيعية لها. نعتز بخدمتكم،،

اقص يدي لو عندهم اي دلائل تثبت هذا الكلام, الا لو كان يقصدون ان المشاكل و الانقطاع و عدم التعويض يعتبر "وفق المستويات الطبيعية" فهذا موضوع آخر و يعتبر كلامهم ما فيه اي غلط :39:

الجهات الرقابية تتطور للأمام مثل مؤسسة النقد التي لدي تجارب عديدة ناجحة معها, و هيئة الاتصالات يرجعونا للخلف

بالنهاية ما اقول الا الحمدلله على كل حال, و ان صحتك و راحتك و سعادتك اهم من العصبية و المرض اللي يسببونه لك مع محاولة الشكوى و المطالبة بحقك و الفلوس تتعوض ان شاء الله.


==================================


# تحديث 1 #

يعلم الله بعد كتابة كل الكلام بالأعلى و قبل ان اضغط على زر اعتماد الموضوع

من باب الفضول ذهبت لمراجعة الفاتورة من البنك اشوف لو حصل عليها اي تغيير يخالف الحكم النهائي المذكور من الهيئة, و المفاجئة!!! تم تخفيض مبلغ الفاتورة من 287.50 ريال الى 237.50 ريال:



هل يُعقل؟ لم اصدق ما شاهدته
بصراحة ظلمتهم بهذا الكلام, و لكن الله يهدي الموظف المعين على متابعة شكواي, كلامهم و ردهم على الشكوى كان ينفي وجود اي مشكلة و ان الشكوى تم رفضها قطعاً و فصلاً كما تشاهدون بالأسفل و لهذا لم اجد اي سبب يدفعني للتأكد و مراجعة الفاتورة ان حصل عليها تغيير ام لا:



أمر غريب و مضحك التناقض بالكلام

بهذه الحالة هل يعني ان التعويض كان من STC و تعاطفهم معي, و ان هيئة الاتصالات من الأساس رفضت الحكم لصالحي لكن STC خالفتهم بالحكم و عوضتني؟

الحمدلله على كل حال استعدت 50 ريال كاملة الآن

اهم شيء ما يرجعونها لي ثم يعوضونها من ظهري بالفواتير الأخرى القادمة و يزيدونها بشكل بسيط كم ريال حتى يطلعونها كاملة :35:

طالبوا بحقكم و لا تتنازلون, انا فقدت الأمل الى اخر ثانية و الحمدلله ما يضيع حق احد عند ربنا.


==================================


# تحديث 2 #

الفرحة ما كملت...استعجلنا و تحمسنا على الفاضي

بعد سداد الفاتورة المخفضة 237.50 ريال وصلني رسالة من 900 الشكر على سداد الفاتورة و انه المبلغ المتبقي و المستحق هو 50 ريال

دخلت على التطبيق و لتفاصيل الفاتورة و بالفعل يوجد 50 ريال يجب علي سدادها

كنت اعرف ان الموضوع فيه شي خطأ, و بالفعل احساسي صحيح و كل كلامي السابق بالموضوع كان في محله لكن ليش راحت 50 ريال من الفاتورة و تحولت بشكل مستقل الى مبلغ مستحق؟ اتمنى احد يشرح لي

الحمدلله اني ما استعجلت و حذفت الموضوع و خسرت كل هذا التعب :)